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Gestión de la Calidad

Gestión de la Calidad

Sistemas de Gestión de la Calidad

Innovación Vs. Normalización. Capítulo II

En el artículo anterior se plantea que la innovación rompe con los esquemas de control, mientras que la normalización se aferra a ellos para asegurar la estabilidad de los procesos.

La Gestión de la Calidad se apega a las normas que establecen EL QUÉ, en general con base en principios que determinan los requerimientos y los procesos…

los cuales deben seguirse para asegurar la calidad y, por lo tanto, la competitividad que garantiza la sostenibilidad de las organizaciones certificadas.

A continuación, presentamos un extracto, parcial, del documento de “Análisis de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2015”[1], que incluye asuntos como:

La Gestión del Riesgo, las Políticas de Calidad, la Planificación, el Apoyo, las Personas, la Infraestructura, el Ambiente, los Recursos de Información, la Medición y el Mejoramiento de los Procesos, así como las Competencias de Conocimiento requeridas.

Gestión de la Calidad. La Gestión del Riesgo

Gestión de la Calidad
Principios que determinan los requerimientos y los procesos que deben seguirse para garantizar la sostenibilidad de las organizaciones certificadas.

La Gestión del Riesgo es esencial para una Gestión eficaz de la Calidad.

Para ser conforme con los requisitos de ISO 9001, una organización necesita planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.

El riesgo es el efecto de la incertidumbre; dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Una desviación positiva que surge de un riesgo, puede proporcionar una oportunidad, sin embargo no todos los efectos positivos del riesgo generan oportunidades.

Las acciones para abordar las oportunidades pueden incluir la consideración de los riesgos asociados.

Estas pueden surgir de una situación favorable para alcanzar un resultado deseado, por ejemplo, atraer clientes, desarrollar nuevos productos y servicios, reducir los residuos o mejorar la productividad.

Abordar tanto los riesgos como las oportunidades, establece la base para aumentar la eficacia de la Gestión de la Calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos negativos de los riesgos.

Gestión de la Calidad. Los Procesos

Gestión de la Calidad
Es necesario determinar los procesos de la Calidad y su aplicación en la Organización

Es necesario determinar los procesos de la Calidad y su aplicación para:

  1. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas;
  2. Establecer la secuencia y la interacción con otros elementos;
  3. Fijar y aplicar los criterios y los métodos, incluyendo seguimiento, mediciones e indicadores del desempeño relacionados, necesarios para asegurar la operación eficaz y el control del proceso;
  4. Asegurar los recursos necesarios y asegurarse de su disponibilidad;
  5. Asignar las responsabilidades y las autoridades;
  6. Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos;
  7. Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que logren los resultados previstos;
  8. Mejorar los procesos y la Gestión de la Calidad.

En la medida en que sea necesario, la organización debe:

  1. Mantener información documentada para apoyar sus procesos;
  2. Conservar información documentada para asegurar de que los procesos se realizan, según lo planificado.

Gestión de la Calidad. La Política de Calidad

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:

  1. Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;
  2. Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;
  3. Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables;
  4. Incluya el compromiso de mejora continua de la Gestión de la Calidad.

Riesgos y Oportunidades

Gestión de la Calidad
la organización debe considerar los requisitos y determinar los riesgos y oportunidades

Al planificar la Gestión de la Calidad, la organización debe considerar los requisitos y determinar los riesgos y oportunidades, con el fin de:

  1. Aumentar los efectos deseables;
  2. Prevenir o reducir efectos no deseados;
  3. Lograr la mejora.

Para este fin la organización debe planificar:

  1. Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
  2. La manera de:
  3. Integrar e implementar acciones en sus procesos de la Gestión de la Calidad;
  4. Evaluar la eficacia de estas acciones.

Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitarlos, asumirlos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo o mantener riesgos mediante decisiones informadas.

Las oportunidades pueden conducir a la adopción de nuevas prácticas, lanzamiento de nuevos productos, apertura de nuevos mercados, acercamiento a nuevos clientes: establecimiento de asociaciones, utilización de nuevas tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para abordar las necesidades de la organización o las de sus clientes.

Gestión de la Calidad. Apoyo organizacional

Recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de la Gestión de la Calidad.

La organización debe considerar:

  1. Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;
  2. Qué se necesita obtener de los proveedores externos.

Personas

La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su Gestión de la Calidad y para la operación y control de sus procesos.

Infraestructura

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

La infraestructura puede incluir:

  1. Edificios y servicios asociados;
  2. Equipos, incluyendo hardware y software;
  3. Recursos de transporte;
  4. Tecnologías de la información y la comunicación.

Ambiente operativo

La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales como:

  1. Sociales: ambiente no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos;
  2. Psicológicos: reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones;
  3. Físicos: temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido.

Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios suministrados.

Gestión de la Calidad. Recursos de seguimiento y medición

Gestión de la Calidad
Debe conservarse la información documentada, como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para el propósito

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

La empresa debe asegurarse de que los recursos proporcionados:

  1. Sean apropiados para las actividades de seguimiento y de medición;
  2. Se mantengan para asegurar la idoneidad continua.

La organización debe conservar la información documentada apropiada, como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para el propósito.

Trazabilidad de las mediciones

Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada por la organización como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición, los equipos de medición deben:

  1. Calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales. Cuando no existan tales patrones, debe conservarse como información documentada la base utilizada para la calibración o la verificación;
  2. Identificarse para determinar su estado;
  3. Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de la calibración y los posteriores resultados de la medición.

La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para el propósito previsto y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.

Conocimientos

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.

Los conocimientos de la organización son erudiciones específicas que la organización adquiere, generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.

Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

  1. Fuentes internas: Propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; captura y adquisición de conocimientos y experiencia no documentados; resultados de las mejoras en procesos, productos y servicios;
  2. Fuentes externas: Normas, academia, conferencias, recopilación de conocimientos provenientes de clientes o de proveedores externos.

Información documentada

El Gestión de la Calidad de la organización debe incluir:

  1. La información documentada requerida por esta norma;
  2. La información documentada determinada como necesaria para la eficacia de la Gestión de la Calidad.

La extensión de la información documentada para una Gestión de la Calidad puede variar de una organización a otra, debido a:

  1. El tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios;
  2. La complejidad de los procesos y sus interacciones; y
  3. La competencia de las personas.

Gestión de la Calidad. Mejora

Gestión de la Calidad
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia de la Gestión de la Calidad

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.

Éstas deben incluir:

  1. Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras;
  2. Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
  3. Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad.

Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovación y reorganización.

Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia de la Gestión de la Calidad.

La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.

Gestión de la Calidad. Conclusiones

El lector puede deducir que las normas determinan los requerimientos y procesos; y enumeran los deberes de las organizaciones que se acojan a la certificación.

Para este fin cada organización debe instituir sus propias normas y procedimientos, los cuales generalmente se realizan en documentos que constituyen la evidencia para obtener la certificación.

En este caso el compendio normativo hace referencia a los procedimientos y requerimientos procedentes para gestionar la calidad, de manera regular y continuada.

Bajo este esquema claramente la Gestión de la Innovación queda constreñida, lo cual justifica el juicio de que ella está contrapuesta a la Gestión de la Calidad.

En el próximo artículo exploramos la forma en que esta última puede complementar la Gestión de la Innovación, bajo un cambio de paradigma que dinamice ambos procesos y favorezca su integración a la Gestión Organizacional.


[1] Fuente: http://www.cucsur.udg.mx/, iso_9001_2015_esp_rev.pdf

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